【実録】お墓を建てる石材店を選ぶ際に注意！信頼できない営業マンとは？

私ども第一石材は、お客様との対話をとても重要視しており、多くの時間を頂戴します。

お客様の考えておられることや希望などを時間を掛けてヒアリングすることにより、お墓のカタチとなって反映されると、お墓への満足度が更に高まるからです。

 

これまで、当社にお越しになられたお客様の、お墓に関する相談内容はおおよそ次の3つです。

 

• 墓石の価格相場を知りたい。
• 墓石にどんな石を選んだらいいのか？
• 納骨室に水が入らないお墓「信頼棺®」を詳しく知りたい。

 

ところが、このところ、ちょっと違った相談内容が増えています。

実は、他の石材店の営業方法に疑問を感じて、当社に来られる方が多いのです。

 

そういえば、以前に当社でお墓を購入してくださったKさんもそうだったなぁ・・・

 

Kさんは、お墓を建てるために、いろんな石材店に相談に行かれていました。

しかし、「この人なら大丈夫！」と感じる人は残念ながら少なく、逆に不信感を感じる人が多かったようで、「墓石の業界はどうなっているの？」と思われたそうで、インターネットでいろいろと調べて当社に来られたのです。

 

Kさん自身が営業職なので、自分が何かを買うときは相手の営業の本音を感じるそうですが、石材店の営業の本心は露骨でわかりやすく、Kさんの好まないタイプの営業マンが多かったそうなのです・・

 

今回の記事は、そんなKさんの体験談をご紹介しながら、「石材店の営業」という問題に焦点を当ててみたいと思います。

 

1.Kさんの会社の2人の営業マンの話

Kさんの会社での経験談で、担当の交代などで前任からの引き継ぎで感じたことだそうですが、石材店の営業にも通じる話ですので、ここで紹介させていただきます。

 

ここでは、まったくタイプの違う2人の営業マンが登場します。

 

 

 

後日、会社の営業会議があり、評価の高い営業マンのAさんは、営業成績が優秀ということで社内の賞を取り表彰されて更に昇進が決まりました。

 

そして、今一つ評価の高いとは言えない営業マンBさんは、会社の上層部の営業部長からこんなことを言われていました。

「B君も、A君を見習って今後は営業のやり方を変えていかないとね！」

 

BさんとAさんの後任を両方とも経験したKさんは、こんなことを思ったそうです。

 

 

短期的な売り上げや目先の利益を求めるのであれば、ノルマや利益目標を掲げて数字が正義とばかりに追求するAさんのやり方が手っ取り早く、結果も得られるでしょう。

しかし、得意先への貢献が自社の利益に繋がるという方針で、会社として長期的な展望があれば、強引な営業も必要なく、得意先のクレーム処理などの余計な仕事もないので、その分だけお客様目線の営業ができるわけです。

 

長期的には、どちらが会社にとって本当に良いのか？は言うまでもないでしょう。

 

その会社の上層部の営業部長は、自分も部下の営業成績で評価される立場です。

本当に会社の経営を正しい方向にしたいとか、将来の会社の在り方など考えてなく、自分の立場や給料のことしか考えていないのかも知れませんね。

 

もちろん、営業成績も良く、お客さんの評判も良い営業マンもいると思いますが、このように社内と社外の評価がまったく違うという話は、よくある話かもしれません。

 

2.墓石販売が他のビジネスと違う決定的な特徴

先ほどのKさんのような経験がなくとも、組織に長年勤めていると似たような経験をした方もいるのではないでしょうか？

 

世の中には様々なビジネスがあり、それぞれ事情や特徴が業界によって違うと思います。

小さな信頼関係を積み重ねて、長年良好な関係が継続されることが、大きなビジネスになったりするケースがあったりしますね。

 

また、飲食店などは、いかにして常連さんになってもらうか？がとても大切です。

 

石材店の営業のあり方を考えると、反省すべき点が浮き彫りになってくると感じます。

その背景には、石材店は他の業界と決定的に違う事情が関係しているからではないでしょうか。

 

お墓は世の中にある商品の中で、最も長持ちするものですので、リピート購入がないのです。

まったくないとは言いませんが、お墓を2回以上建てたという人は、そう多くはいないと思います。

 

同じ高額商品といえども、住宅やマンションは引越しの可能性ありますし、クルマも買い替えがありますので、一回だけの販売と考えている会社は少ないと思います。

 

しかし、この墓石販売というビジネスは、ほとんどの場合で最初で最後の販売となり、最も大きな利益が見込めるタイミングなので、とにかく早く売りたいという気持ちが強く出てしまうのでしょう。

 

したがって、お墓を他の石材店で既に建てた人だけでなく、お墓を自分の会社で建てたお客様でさえ、その後は丁寧な対応をしない石材店も残念ながら存在したりするのです。

 

リピート注文がないビジネスだから生まれてしまう残念な現実です。

 

石材店によっては売り上げや利益の目標が設定されて、それぞれの営業マンにノルマが割り当てられていることもあるでしょう。

そのノルマ達成が最優先となってしまい、お客様の都合などを二の次に考えている営業マンも中にはいるのではないでしょうか？

 

Kさんが、いろんな石材店から実際に聞かれた話を伺いましたが、同じ業界にいるものとしては、「まだそんな営業をしているのか・・」と感じるものもありました。

Kさんが、他の石材店さんの営業方法に違和感を感じて、当社に来られたというのもわかるような気がします。

 

 

3.値引きやキャンペーンは「お得感の演出」

Kさんが違和感を感じたのが、「キャンペーン値引き」「決算特別値引き」などの方法で、契約を急かす石材店が多かったことです。

 

たとえば、「墓地を契約された方は、多くの出費があったばかりですから、墓石は特別値引きキャンペーン中なんです！」といった、お客様の目線のキャンペーンなら、まだ理解できるのですが、石材店の都合が露骨な場合は、「何を言ってるのだろう？」とまったく相手にしなかったそうです。

 

• 「今月は決算特別値引きなんです！営業として勝負の月なんです！」
• 「この決算特別値引きは今月だけで来月以降は高くなります！早く決めてください！」

 

Kさんも営業職ですので立場や気持ちはわかるのですが、このような値引きは何とでも言えるので、何の意味もないのもよくわかっていました。

例えば、クルマのように定価が決まっていて値引きがされていれば、お得感は理解できます。

 

しかし、墓石に関しては、定価は決まっておらず石材店によって価格は違うので、「お得感の演出」なんて何とでもできるのです。

 

こんな例えはいかがでしょうか？

 

近所のスーパーで、「本日は牛肉がレジにて全品2割引セール！」と広告に書かれていても、普段より2割高い値段が売り場でついているだけなら、そのスーパーで普段から買い物をしている人からすれば、セールでも何でもないと誰もが気づいて買わないですよね？

 

逆に、「こんな子供だましみたいなことをするのか？」と不信感を感じるのではないでしょうか？

 

石材店の値引きも同じようなものです。

書き方が違うだけで何の意味もないのです。

 

このような値引き手法で、Kさんに販売を促す営業の石材店には特徴がありました。

 

見積もりの後に、必ず電話やメールでの後追い営業があるのです。

 

「その後、ご検討を頂けましたでしょうか？」

これぐらいであれば、Kさんも許容範囲かもしれませんが、中には大きな勘違いをした営業マンもいたそうです。

 

「早く決めていただかないと特別決算値引きができなくなりますよ！」

Kさんは、お墓を建てることを急いでいるわけでありませんでした。

急いでいるのは自分の成績のことしか考えていない石材店の営業マンの方ですね。

 

もちろん、そんな石材店に大切なお墓を任せるわけにいきませんので、「そんな値引きは必要ありません！そちらにお願いすることはありませんので・・」とお断りになったそうです。

 

後追い営業で連絡をしてくる石材店は、不思議と断るつもりのところが多く、「申し訳ありませんが、他の石材店にお願いしようと思います」と断ると、石材店によっていろんな反応があったそうです。

 

• 「価格なら他の石材店に合わせますので、なんとかウチでよろしくお願いしますよ！」
• 「私に任せておけば間違いないのに！後悔しますよ！」
• 「どうしてですか？一生懸命やりましたよ！納得できません！」

 

特に、最後の「納得できない！」という石材店は、断っても電話で30分近く粘られて、「もう一回だけ会って欲しい！」を繰り返して、断っても断っても引き下がらなかったそうで、「自宅に伺います！」とまで言い出して、「自宅に来たら警察を呼びます」と言うと、ようやく引き下がったそうです。

 

こんな石材店が本当にあるのですね・・

 

 

4.石材店がお客様に契約を急かす理由？

石材店がお客様に契約を急かす理由は以下の3つです。

 

• 他の石材店に契約を取られたくない。
• 他の石材店と価格競争をしたくない。
• 石材店としては売り上げが欲しい！営業マンはノルマを達成したい。

 

つまり、自分たちの都合だけを優先して、お客様のことをまったく考えていないことばかりなのです。

 

石材店が、お客様に契約してほしいと思うのは当然のことですが、その考え方や優先順位を間違えてしまうと不信感に繋がってしまうわけですね。

これは石材店に限らず、販売が伴うビジネスには永遠の課題で、Kさんの会社の対象的な2人の営業マンのようなことが起こってしまうわけです。

 

お客様の事情はもちろんのこと、具体的に検討されている時期なども含めて、すべてはお客様のペースで進めるのは当然の話で、石材店の都合で進めて良いことなどまずありません。

 

お墓を建てるのはほとんどが初めての方なので、希望だけでなく心配や不安もあると思います。

その前段階である、何か漠然とした先の展開が見えない怖さみたいなものを抱えている方も多いのです。

 

そういった漠然としたものを具体的にしていき解決していくことで、お客様の心配や不安は消えていき納得に繋がります。

その納得の上で契約した後にお墓を建てられると、お客様にとっては長年の満足になると当社は考えています。

 

 

5.当社はしつこい後追い営業はやりません

当社は、お客様と商談させていただいた後に、後追いの営業はいたしません。

 

もちろん、お客様からの質問などに対して確認が必要で即答できなかったときの連絡や、いつまでにお返事するという場合などは除きますが、お客様に対して契約を急かす様な営業行為は一切しておりません。

 

契約の時期をお願いする理由があるとすれば一つだけです。

 

それは、外国産の墓石に関してです。

 

外国産の墓石は、ほとんどが中国の石材加工工場でつくられているのですが、日本と違う文化を持つ国なので、諸事情を理解しておく必要があるのです。

よくニュースなどで放送されるので、ご存じの方も多いと思いますが、中国には「春節」と呼ばれる旧暦の正月にあたる祝日が毎年1月下旬から2月中旬頃にかけてあります。

 

いわゆる大型連休なのですが、一年の中で最も大切な祝日の期間で、国も広く人口も多い中国ではいろいろと事情が日本と違ってくるのです。

 

中国の墓石の工場に勤めている工員は出稼ぎ労働者が多いので、遠く離れた家族がいる地域や故郷に戻ることができる年に一度の大きなイベントなのです。

 

しかし、この春節の前後は残念ながら、中国でつくられる墓石に関しては品質が安定しているとは言えません。

春節が近くなると仕事に集中しない人が出てきたり、春節が終わっても工場に戻ってこなかったりするからです。

 

そんな事情があるので、別の工員を探したり、新たに工員を育成する必要があったりで、品質が安定するのに少し時間が必要となってくるのです。

 

したがって、お客様の契約時期に関して、品質に影響が出る可能性があれば、その時期を避ける目的で、契約の期限をお伝えする場合がありますし、お急ぎでなければ先延ばしをお願いすることもあります。

 

ちなみに、国産墓石に関しては、当社の場合はすべて国内の石材加工工場でつくっているので、そのような話は関係ありませんが、国産墓石でも中国で加工されている石材店の場合は外国産墓石と同様に品質に影響は出ます。

 

このような中国の石材加工工場の諸事情を除いて、契約の時期を当社から「決算キャンペーン」等の子供だましの方法でお客様を急かしたりすることは絶対にいたしません。

 

 

6.申し訳ありませんが商談時間は長くなります

その代わりというわけではありませんが、お会いした時に必要なことを可能な限りお伝えしたいので、商談時間は長くなる傾向がありますし、資料も大量にお渡しします。

 

しかし、それはお客様に様々なことを知っていただき理解した上で、納得した契約をしていただくためのものであり、当社の都合を押し付けるような内容ではありませんので、安心していただきたいと思います。

 

時々、時間が長くなったり、大量の資料をお渡しすると、「もう任せているし、おたくで契約するから必要ない！」と、ありがたいお言葉をいただくことがあるのですが、それでも必要なことはお伝えしないと大きなトラブルの元になりますので、当社から先に契約を急かせたりはしません。

 

7.実は、石材店にすべてお任せは危険

最近は少なくなりましたが、「あなたにすべて任せた！」と早い段階で言ってくださるお客様がいます。

大変ありがたいお言葉ですが、石材店によっては都合よく解釈して悪用することが残念ながらいまだにあるのです。

 

当社は絶対にやりませんので安心してください。

 

私は神戸の石材店の経営者でありますが、石材関係者が加盟する組織で理事を務めさせていただいております関係上、「お墓の無料電話相談」を時々担当させていただいているのです。

その中に、私が直接対応した相談で、こんな内容がありました・・

 

 

おそらくですが、「お任せ！」とか言ってしまったのでしょう・・

 

ご相談者のお父様は事を大きくしたくないと仕方なく支払ったそうですが、ご親族の方が「あり得ない！こんなやり方は許せない！」と相談されてきたのです。

実際に、お墓を見たわけでもなく、すべてのやり取りを伺ったわけではありませんが、これだけは言えます。

 

どんなに信用できる相手だと思っても、「お任せ！」など口頭での約束で済ませてはダメなのです。

 

それで済ませようとする石材店は、信用しない方が良いでしょう。

 

8.石材店の相見積もりは有効な手段の一つ

多くの商品には適正価格というものがあり、お墓にもあると当社は考えています。

 

しかし、お墓には定価がなく、建て方に法律も決まりもないので、すべては石材店の判断になり、ここにも石材店の姿勢や考え方が出てきます。

 

簡単に言えば、

 

1. 高品質で高価格か？
2. お値打ち価格か？
3. 低品質で高価格か？
4. 激安価格か？

 

の、4つに分かれると考えてください。

 

石材店もビジネスなので、高品質で激安価格はあり得ないのですが、困ったことに低品質で高価格は存在するのです・・

 

しかし、石材店は高価格とは言いませんし、低品質とも言いません。

ほとんどの消費者は、最初から見分けることはできませんので、価格の相場を知ったり、石材店の違いを知るためには相見積もりは有効な手段の一つです。

 

石材店に相見積もりを伝えていると、多くの石材店は他店の価格を気にしますので、言葉は悪いですが、いわゆるボッタクリ防止にもなりますし、適正価格を知るにも有効な手段の一つであります。

 

前述のKさんも相見積もりをされたのですが、石材店の見積もり比較をしていると、ズバ抜けて高価な石材店があり、その営業マンに価格が高い理由を尋ねると、「信頼できる取引先から良いものを集めた価格」との一点張りで、何一つ具体的な説明がなかったそうです。

その石材店は、よほど自社で契約してもらえると自信があったのでしょうか？

 

Kさんは、その石材店で契約する理由がまったくないと感じて断ったそうですが、「私が本当に良いお墓を建ててあげます！もう一回チャンスをください！」と頼んできたそうです。

言葉は悪いですが、ボッタクリ価格の見積もりを出して、Kさんからの問い合わせで説明の機会があったにも関わらず、「もう一回チャンスをください！」と言っても、そんなものは通用しませんね。

 

結局、その石材店の見積もりの内容を、すっかりお墓に詳しくなったKさんが後日営業マンに確認すると、墓石は並レベルのもので、基礎工事は弱いもので地震対策などはまった施されておらず、価格が法外に高いだけの中身はないものだったそうです。

 

そんな見積もりで内容の説明なんてできるはずもありませんね。

まさか、「今月は営業成績が良くないので、何とか取り返そうと思いました！」ともお客様には言えないでしょうし・・(笑)

 

 

9.当社はお客様によって価格は変わりません

当社は、お客様に提示させていただく御見積書の価格は、他の石材店様と相見積もりをしていても、当社だけにご依頼いただいていてもまったく変わりません。

 

石材の種類や墓石大きさなどで価格は変わりますし、墓地の広さによっても作業内容などは大きく変わりますが、価格の算出方法はすべて同じです。

 

もし仮にですが、同時に2組のお客様がいて、同じ場所（墓地）、同じ石種、同じ形、同じ仕様であるならば、その時点では間違いなく同じ価格をご提示することになります。

また、これは極端な例えですが、大富豪であるアラブの石油王が当社に突然やってきて、「アナタにお墓を任せます！」と言われても、同じ条件で算出した価格をお出しするのです。

 

もし、お客様が悩んで「やっぱりこちらの石にします」と変更をした場合や、「この部分をデザインや仕様を考え直したい」という場合であれば、価格が上がることも下がることもありますが、その場合も同じ条件で計算しますので、同じ価格と言えるのです。

 

いわゆるボッタクリはもちろんありませんが、その逆の破格の特別価格もありません。

 

そもそも特別価格など、「石材店が勝手に演出しているだけ」と既に理解されたお客様には、もう説明は不要ですね。

 

定価がない価格が不明瞭な商品なので、お客様に一番安心していただく価格の提示の方法は何か？と考えついた答えが、とにかくすべてのお客様に平等の価格で算出してご提示をすることなのです。

 

10.まとめ

お墓づくりにおけるお客様の事情や考え方は、本当に人それぞれで違います。

それゆえに、「どこまでお客様に寄り添えるか？」が大切と感じますが、正解はあるようでないような気もします。

 

最近、あるお客様に「当社を選ばれた理由」を教えていただいたのです。

 

てっきり当社の売りである独自の構造を持つ「信頼棺®」か、高品質の墓石を用意できることか、どちらかを評価いただいたと私は思っていたのです。

 

ところが、そのお客様のお母様が、私の印象を挙げたそうなのです。

「あの人は一生懸命なだけでなく、とにかく楽しそうに仕事している。石材店という仕事が本当に好きだと思うから、あの人にお任せしよう！」

 

石材店は不幸があったばかりのお客様も少なくなく、大変デリケートな営業が求められることもあるので、楽しそうに見えてしまうのは問題があるのですが、このお客様の場合は、近年に大きな不幸がないとわかっていたので、妙に楽しく話が盛り上がってしまったのです。

商談や墓地の見学で当社のお墓を見ていただくだけでなく、契約後は当社が墓石の製作を依頼している香川県「庵治・牟礼」の石材加工工場も見学していただいたりして、お客様の中では多くの時間を一緒に共有させていただいたのは間違いありませんが、そういう面を評価していただいたのは意外でした。

 

楽しそうに仕事をしていると自分では気づきませんでしたが、今の私は趣味も特になく、休日も一人出社して仕事をしており、石材店という仕事が好きで夢中になっているのは事実ではあります。

 

確かに言われてみればですが、同業の石材店さんで、生活やお金のために働いているというより、本当に仕事が好きと感じる人は、良い石材店さんであり、良い職人さんである気がします。

 

目の前にいる石材店さんが、「本当に仕事が好きなのかどうか？」そういう視点で石材店を見てみるのも、消費者にとっては良い石材店を見つける方法の一つかもしれませんね。

 

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ここまで読んでいただきありがとうございます。

 

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