石材店がおかした「大失敗」を正直に告白します

女優・米倉涼子さん主演のドラマ「ドクターX」の名台詞といえば「私、失敗しないので」。

 

医者は失敗が許されない職業だからこそ、あの言葉が響きますよね。

 

お墓を扱う石材店も同じ。

大切な故人の眠る場所を建てるのですから、失敗は許されません。

 

私たちも、ご契約をいただいたお客様にご迷惑をおかけするようなミスは、確認を重ねて防いできました。

 

ですが、実は、対応の仕方ひとつでお客様を怒らせてしまった大失敗があるのです。

 

今でも忘れられない、苦い経験を正直にお話しします。

 

1.なぜ当社は完全予約制なのか？

当社は小さな石材店です。

 

良いものをお値打ち価格でお届けするため、必要最低限の人数で運営しています。

 

営業マンはおらず、代表の私がほぼ全ての対応を担当しています。

営業から設計・発注・製品管理・ときには現場確認まで、すべて一人で行っているのです。

 

当社のお墓は完全オーダーメイド。

お客様との対話を最も重視しています。

十分な時間をかけて、一緒にお墓をつくり上げたいのです。

 

そのため、ご来店は完全予約制とさせていただいています。

 

「今から行ってみよう」と思われるお客様がいても当然です。

しかし、不在だったり他のお客様と重なると、せっかく来ていただいても対応できません。

 

そんな中、絶対に避けたい事態が起こってしまったのです・・・

 

2.あの日、何が起こったのか

その日は、ご予約のお客様と長時間にわたり打ち合わせをしていました。

次の予約は入っていなかったので、安心して話を続けていました。

 

そのとき、とても大切なお話の最中に・・・、

予約なしのお客様が突然のご来店。

 

「完全予約制」である旨の事情を説明しようとすると、ご予約のお客様が気を遣われて「今日はこれで失礼します」とお帰りになってしまったのです。

 

私は少し慌てました。

十分なお引き止めができず、頭の中は真っ白。

 

そのまま予約なしのお客様の対応に移りました。

 

3.最大のミス！その瞬間

そのお客様は明確な予算をお持ちでした。

 

ただ、その範囲では石の種類は、ほぼ一種類しか選べず、当社自慢の「信頼棺®」も採用できない状況。

だからこそ、本来はしっかり説明して納得いただく必要がありました。

 

• 長年の耐久性をふまえた、しっかりとした仕様を優先すること
• 予算的に「信頼棺®」は不可能で、従来の構造になること
• 予算内では、選べる石の種類は一種類のみであること

 

しかし、私は大きなミスをしました。

 

帰られたお客様のことを考えていて集中できていませんでした。

それに加え、車でお連れ様を待たせておられることも気になり、その大切な説明を飛ばしてしまったのです。

 

まだほとんど会話していない段階で、「それでは、お見積もりをお作りします」と口にしてしまいました。

 

すると、「まだ石も選んでいないのに、どうやって見積もるのか？」とお怒りに・・

 

そのとおりです。

完全に私のミスです。

 

説明の順番を間違えた結果、お客様に不信感を与えてしまいました。

後から何を説明しても、もう耳を貸してもらえません。

 

「もう見積もりは要らない！」

 

そのお客様はお帰りになってしまいました。

 

4.その後の代償

全力を尽くしても選んでいただけないのと、自分のミスでお客様を怒らせるのは全く違います。

 

何日も、この大失敗が頭を離れませんでした。

失った販売のチャンスより、お客様を怒らせた自分が情けなかったのです。

 

そして、そのお客様はGoogleの口コミで当社に最低評価をつけられました。

 

「この石材屋さんは、墓石のガラも選ばせずに見積もりを作ろうとする親身にもならない客商売です」

 

お客様の立場からすれば、そう見えて当然でした。

 

5.この失敗から学んだこと

なぜ、説明を飛ばしてしまったのか？

 

油断もありました。

帰られたお客様のことが気がかりで、無意識に結論を急いでしまいました。

 

「もう結論は出ている」という思い込みもあったでしょう。

 

でも、これは大きな間違いでした。

 

お客様の予算が決まっていても、ショールームで気に入った石があれば、多少の予算オーバーでも検討されたかもしれません。

過去には、お客様が「この石で建てたい！」と言われても、お話を伺ううちに、より希望に沿う石を提案して喜んでいただいたことが何度もあります。

 

高額な石をすすめるのが当社の方針ではありません。

 

お客様の真の希望を聞き出し、一緒に最適な答えを見つける。

それが私たちの仕事のはずでした。

 

怒ったお客様は「墓石のガラも選ばせずに」と書かれています。

つまり、選ぶ意志があったということ。

何か希望を持っておられたのかもしれません。

 

この大失敗から、より丁寧な営業を心掛ける必要性を痛感しました。

 

6.もう一つの教訓

実は、予算について別の失敗もありました。

 

あるお客様から仕様変更の希望が出たとき、「価格が大幅に上がるので止めておきましょう」と強く返答したことがあります。

しかし、そのお客様は3度目のお願いで、こう言われました。

 

「価格が高くなることぐらいわかっています。高いかどうかは、こちらで判断します。なぜ見積もりすら出していただけないのですか？」

 

ハッとしました。

 

お客様のことを考えて価格を抑える提案をしていたつもりが、お客様の本当の希望を汲み取れていなかったのです。

 

結果的に、50万円の価格アップでも、そのお客様は当社と契約してくださいました。

 

「前の仕様だと後悔していた」とおっしゃっていました。

 

7.お客様の選択肢を奪ってはいけない

プロとして、様々な方法や方向性を案内するのは当然です。

 

しかし、最終的に決断するのはお客様です。

勝手に選択肢を潰してはいけません。

 

お墓は「こういうものです！」ではなく、「こういうのはどうですか？」と様々な可能性をご提示する。

 

それが石材店の役割です。

 

お墓は住宅より長く在り続ける、買い替えのない超長寿命の商品です。

お客様に少しでも後悔が残ることは、絶対に避けなければなりません。

 

過去の失敗から学び、より一層気を引き締めて、お客様に寄り添い続ける石材店でありたいと思います。

 

8.最後にお願い

当社は必要最低限の人数で運営しており、営業対応は私一人で行っております。

お客様の話をじっくり伺い、より良いお墓を建てるには、どうしても一定のお時間が必要です。

 

恐れ入りますが、ご来店の際は必ずご連絡いただき、日時をご予約の上でお越しください。

 

時間はいただきますが、契約するまで帰さないような営業は絶対にいたしません。

 

安心して何でもご相談いただければと思います。

 

 

 

私たちに30分の時間をください！

ここまで読んでいただきありがとうございます。

 

しかし、この記事だけでは、あなたのお墓への疑問を解決するにはまだまだ情報量が足りません。

 

もし、あなたが、

 

• 満足のいくお墓を建てたい
• お墓づくりで絶対失敗したくない

 

と思われているのなら、私たちに30分だけ時間をください。

 

方法は簡単です。

当社にお電話をしていただき、「お墓無料相談」の予約をしていただくだけです。
└フリーダイヤル：0120-756-148（ナゴム・イシヤ）

 

スマホなら、下記の電話番号をプッシュしていただくだけです。

 

 

ご対応は、一般社団法人日本石材産業協会認定の「1級・お墓ディレクター」資格者である、私、能島孝志が承ります。

もちろん、相談は一切無料です。

 

私たちに30分のお時間をいただければ、あなたがお墓づくりで失敗する確率はかなり少なくなるはずです。

また、当社にご来店いただければ、あなたのお墓づくりの半分は成功へと近づくでしょう。

 

そして、あなたのお墓づくりを当社にお任せいただけるのなら、満足を超えた感動をご提供できると自負しております。

 

しかし、問い合わせをすれば、

 

• 「売り込まれるんじゃないか？」
• 「後からしつこく電話が掛かってくるんじゃないの？」

 

なんて、心配をされているのならご安心ください。

 

当社では、

●しつこい営業は絶対にいたしません。
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安心してご相談ください。

 

「お墓無料相談」のご予約は、以下のフォームから、お電話・メールにてお申し込みください。

 

 

【実録映像】お客様インタビュー動画（00：03：33）