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第一石材の大失敗を告白いたします!

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第一石材の大失敗を告白いたします
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こんにちは。兵庫県神戸市兵庫区にある株式会社第一石材の能島です。

(一社)日本石材産業協会認定の「1級お墓ディレクター」です。

能島

女優の米倉涼子さん主演で、すっかり定番となった大ヒットドラマ「ドクターX」の決めセリフといえば、「私、失敗しないので・・」ですね。

 

2021年10月14日から、新シリーズが始まって、相変わらずの人気のようです。

医者という、失敗が許されない仕事だからこそ、あのセリフが効果的に響くのでしょうね。

 

石材店も、大切な故人の眠る場所を建てさせていただくのですから、もちろん失敗は許されません。

 

当社におきましても、会社の方針やお墓の仕様の改善は、今も試行錯誤を重ねておりますが、ご提供させていただいたお墓に失敗はないと思っております。

ご契約を頂いたお客様の迷惑に絶対にならないよう、確認の上に確認を重ねて細心の注意は払っておりますので、大きな失敗はほとんどありません。

 

やはり失敗や後悔は、当社と契約していただく前のお客様との間に起こってしまうことがあります。

 

当社に来られるお客様が、すべて私どもでお墓を建てていただけるか?と言うと、もちろんそんなはずはなく、他の石材店様を選ばれるケースも当然あります。

全力を尽くしても当社に何かが足りなかったと捉えて、今後の参考や改善にもなりますので、そこに関しては単純な失敗とは考えてはおりません。

 

ところが、明らかに私のミスで、お客様を怒らせてしまったことがあったのです。

 

約1年経った今でも本当に後悔しております・・。

 

1.来店を完全予約制でお願いしている理由

来店を完全予約制でお願いしている理由

お墓そのものは、他の石材店に負けないものをご提供させていただいている自負はございますが、当社は決して規模の大きな石材店ではありません。

 

お客様に良いものをお値打ち価格でお届けするために、人件費や経費を削った必要最低限の人数で経営している石材店です。

そのため、当社に営業マンはおらず、墓石建立のご相談には私がすべての対応をしております。

 

私は会社の代表者ではありますが、営業、設計、発注、手配、作業指示、検品、現場の最終確認などのすべてを行っておりますし、定期的な出張もあり会社にいないことも多いのです。

 

そして、当社のお墓はオーダーメイドですので、お客様との対話を特に重視しております。

 

十分な時間を掛けてお客様と共にお墓をつくり上げるという方針でやっております関係上、対話の時間もしっかりと確保する必要があると考えております。

そのため、ご来店を完全予約制にさせていただいているのです。

 

しかし、石材店に予約をして行くということは、一般的な感覚ではないと思います。

 

「じゃあ、今から行ってみようか?」と考えるお客様がいたとしても当然のことです。

 

私が会社にいたり、他のお客様が来店されていないタイミングであれば、喜んで対応させていただくのですが、不在であったり他のお客様と重なってしまうと、せっかく来ていただいても対応できない可能性があるので、勝手ながら完全予約制とさせていただいているのです。

 

しかし、当社としては絶対に避けたい事態が起こってしまったのです・・・

 

2.当社の課題と言えるかもしれません・・

当社の課題と言えるかもしれません・・

その日は、ご予約のうえ、来店されたお客様と様々な打ち合わせをしておりました。

 

話は弾みまして、予定より少し長くなっていましたが、色々とお客様のことを知ることができましたし、どういうお墓を求めておられるか?もわかりますので、お客様の時間が許されるのであれば、当社としては一向に構いません。

 

むしろ、有難いとさえ感じます。

 

そのお客様の後に、他のお客様のご予約は入っておりませんでしたので、安心して打ち合わせをしておりました。

そんな時に、別のお客様が予約なしで突然来社されたのです。

 

その予約なしのお客様に、当社の事情を説明しようとすると、先に予約して来られていたお客様が、自分の話が長くなったからと気遣われたのか、「今日は、これで失礼します」とお帰りになってしまったのです。

 

当社としては、わざわざ足を運んでいただいたのに申し訳ないですし、大切な話の途中でもあったので、お引き留めをしたかったのですが、お客様のご都合もあるかもしれませんので、お待ちくださいと言いそびれてしまったのです。

しかし、別のお客様も来られているわけでして・・・

 

少しパニックになりながらも、頭を切り替える必要がありました。

 

こんな時に、私以外で営業対応できる人間がいれば…とか、もう少し当社の事情をホームページなどで詳しく説明しておけば…とか、いろんなことが頭をよぎりましたが、お客様のために本当に良いものをお値打ち価格でお届けするために、いろいろと考え抜いた経営方針の結果ですし、何事も完璧を目指していても、実現はなかなか難しいものです。

 

ある意味で、ここは当社の課題なのでしょう。

 

3.こうして最大のミスは起こりました

こうして最大のミスは起こりました

その予約なしで来られたお客様の希望や条件は、とても明確でした。

 

具体的な予算があり、お墓の形状などや墓地も既に決まっている様子でした。

ただ一つだけ決まっていなかったことがあったのですが・・

 

そのお客様のご予算は、具体的に申し上げられませんが、かなりの低予算でした。

 

お客様のご予算によって対応を変える様なことは絶対にいたしませんが、金額によって選択肢の幅やご提供できることは当然変わってきます。

 

当社は、決して高級店ではありませんが、激安店でもありません。

とにかく良いお墓を、お値打ち価格でご提供させていただくという方針です。

 

そのお客様のご予算であれば、正直なところ、多くのご要望をお受けすることはできないので、できることを最優先した仕様になってしまうのです。

 

もちろん、目一杯の努力させていただいたとしてです。

 

お墓の価格は、石の種類や加工地、サイズやデザイン、構造や施工方法など様々な条件によって大きく変わりますので、簡単にお客様にご提示することはできないのですが、そのお客様に関しては予算が明確で、その範囲でできることを消去法で選ぶことになると判断しました。

 

大変申し訳ないのですが、選択肢がほとんどなかったのです。

 

当社の用意できる範囲ですと、石は一種類しか選べませんし、当社自慢の独自構造である“納骨室に水が入らないお墓”「信頼棺®️」を採用することもできません。

 

しかし、丈夫で長持ちする仕様を落とすわけにはいかないので、必要な品質を優先すると凝った装飾などもできません。

つまり、必要最低限の仕様になってしまいます。

 

それなりに長く石材店を続けておりますので、石の種類や仕様も含めて、もう私の頭の中では、そのお客様の見積もりは出来上がってました。

 

お客様は、当然そんなことをご存知のはずもありませんので、どんな石材店なのか?と当社を知ろうとしてくださっていて、ありがたいことにショールーム内を熱心に見ていただいています。

 

ここで私は大きなミスをやってしまいます・・・

 

結果的に油断していたことになりますが、目の前におられるお客様に集中せずに、先ほどお帰りになってしまったお客様のことを色々と考えてしまったのです・・。

 

目の前でショールーム内の墓石を見ていただいているお客様には、いくつか当社の仕様を説明をする必要がありました。

 

  • 長年の耐久性を持たせた、地震にも強いしっかりとコストを掛けた仕様を優先すること。
  • 予算的に、当社独自の新構造である「信頼棺®」は不可能なので、従来の構造になること。
  • 予算内で収めるためには、当社で選べる石の種類は一種類しかないこと。

 

正直、申し上げにくい内容も含まれていますが、これらを丁寧に説明させていただき、お客様に納得していただく必要がありました。

 

ところが、その時は前のお客様のことを考えていて集中できていなかったのと、ショールームの前に停められた車にお連れ様を待たせておられたのも気になり、その大切な説明をなぜか飛ばしてしまったのです。

 

お客様と、それほど会話を進んでいない段階で、「それでは、お見積もりをお出しします」と言ってしまったのです。

 

すると、お客様は「まだ石を選んでもいないのに、どうやって見積もりを出すのか?」とお怒りになってしまいました。

 

当然です・・・

 

見積もりの話をする前に、しっかりと説明するのが当然なのですが、先にお帰りになられたお客様のことが頭を離れずに集中しておらず、説明の順番を間違ってしまったのです。

 

こうなってしまうと、お客様の中に不信感が芽生えてしまい、後から何を説明しても耳を貸してもらえません。

 

「もう見積もりは要らない!」と、そのお客様はお帰りになってしまいました。

 

大失敗です・・

 

全力を尽くして、当社を選んで頂けないのではなく、私のミスでお客様を怒らせてしまったわけです。

同業者の集まりで、日頃から「顧客満足」を唱えていた立場の私としては、穴があったら入りたいほどです。

 

何日も、その大失敗は私の頭を離れませんでした。

 

失った売り上げより、お客様を怒らせてしまった自分が腹立たしかったのです。

 

そして、当社に対して怒りが収まらないお客様は、Googleの店舗評価で当社に最低評価を付けて、「この石材屋さんは、墓石のガラも選ばせずに見積もりを作ろうとする親身にもならない客商売です」とのコメントを記入されました。

 

お客様の立場からすれば、そう見えてしまっただろうな・・と思います。

 

4.この大失敗から学んだこと

この大失敗から学んだこと

こういう時に、ご縁がなかったと考える人もいると思いますが、自分のミスが原因なので、そういう言葉で済ませることはできません。

 

なぜ、説明を飛ばしてしまったのだろう?・・・

そこには油断もあったのでしょうし、帰られたお客様のことが気がかりで、無意識に結論を急いでしまったというのもあったでしょう。

 

また、もう結論は出ているという思い込みもあったのかもしれません。

 

具体的な予算を伺ったうえで、選択肢はほとんどないので、後は見積もりを提示するだけと判断してしまったわけです。

 

しかし、お客様の予算が決まっているといっても、ショールームを見ていただいて気に入った石の種類があれば、多少の予算オーバーなら検討されたかもしれません。

 

そんなことは石材店として、今までの経験からわかっているはずなのです。

 

「この石で建てたい!」というお客様が来られても、お話を伺ううちに、より希望に添う石があれば、そちらを提案したりして、より喜んでいただいたことも何度もあるのです。

 

もちろん、より高額な石を勧めるというわけではありません。

 

「この石が良い!」とお客様が言われても、色々と話を伺っている間に、お客様の希望と合っていないと判断すれば、例え安価となっても、別の石をオススメすることもあります。

そういうお客様のご要望を聞き出して、一緒に形にすることをやりがいにしているはずなのに、早々に結論を出してしまい、お客様に寄り添えていなかったと思います。

 

怒ったお客様は、「墓石のガラも選ばせずに」と書かれています。

 

つまり、選ぶ意志があるという事は、価格の変動があるとわかっておられる可能性が高いですし、怒るということは、何か希望を持っておられたのかもしれません。

 

大変嫌な思いをお客様にさせてしまったな・・と、更に丁寧な営業を心掛ける必要を強く感じた大失敗となりました。

 

5.お墓の予算は人それぞれ違います

お墓の予算は人それぞれ違います

金額が違うという意味だけではありません。

お客様の経済的な事情だけでなく、予算に対する考え方や基準が人それぞれ違うのです。

 

お客様の予算を伺うとことは、定価のないお墓を扱う石材店にとっては、実は難しい問題です。

 

石材店によっては、最初に予算を言ってはダメなケースもあるのです。

 

良心的な石材店なら、そういうことはしないでしょうが、お墓の価格はわかりにくいので、多めの予算を先に伝えてしまうと、ある意味で石材店の思うツボになってしまうことも残念ながらあるのです。

 

言葉は悪いですが、いわゆるボッタクリですね。

 

当社は、お客様と駆け引きをして、より多く利益を得ようとは思っていませんし、お客様の予算を伺うのは、その金額の範囲で最善を尽くすためと考えております。

 

しかし、お客様によっては、低めに予算をお伝えになる方もおられますし、逆に後から予算を下げる方もおられたりしますので、予算自体も確定と思わずに一つの参考としてと捉えておいた方が良いこともあります。

 

以前、別のお客様であったのですが、ある程度の予算を伺っていたのです。

そのお客様は相見積もりで、当社を含めて3社ほど比較検討をされていました。

 

当社の仕様に大変良い評価を頂いていたのですが、一つだけ仕様を変えて欲しいと希望を出されました。

 

しかし、その仕様変更をすると、価格が大幅に上がってしまう内容だったので、「それは止めておきましょう」とお客様に伝えました。

しばらくして、お客様は同じ内容で、「この仕様変更をしたら価格はどうなりますか?」と問い合わせを再度してこられました。

 

この時も私は「ダメです!大幅に高くなります!」と少し強めに返答したのです。

 

ここで少しお客様とのやり取りに時間が開きました。

当社は、後追いの営業はしませんし、営業的にも提案内容にも問題はないと思っていました。

 

そして、しばらくして、お客様から連絡が来ました。

 

他の2社は同じ内容で、何の問題もなく見積もりをしていただけました。

なぜ第一石材さんは、変更の見積もりすら出して頂けないのですか?

価格が高くなることぐらい分かっていますし、高いかどうか?は、こちらで判断します。

3度目のお願いです。この仕様変更での見積もりをしていただけませんか?

これで価格を出していただけないのなら、もうお願いすることはありません。

 

ハッとしました。大慌てで見積もりを作成して、お詫びと共に提出しました。

 

お客様のことを考えて価格が高くならない方法を提案していたのですが、お客様は価格よりも仕様変更を重要視されているのを汲み取れていなかったのですね。

 

結果的に、仕様変更で見積もりの金額は50万円も上がったのですが、このお客様は当社と契約してくださいました。

大幅な価格アップでも後悔はなく、前の仕様だと後悔していたと思うとのことでした。

 

少ないケースですが、こういう可能性もあるので、予算を重要視し過ぎるのは、大失敗の可能性もあるのです。

 

6.お客様の選択肢を潰してはいけません

お客様の選択肢を潰してはいけません

お客様に対して、できることできないことなど、明確に伝えておくべきことはあります。

しかし、選択の余地が少しでもあるのなら、そこを丁寧に説明する必要もあると思います。

 

これは石材店に限った話ではないでしょう。

 

プロとして、お客様に対しては、様々な方法や方向性を案内するのは当然と思いますが、最終的に決断したり判断するのはお客様であるべきで、勝手に選択肢を潰すのは良くないです。

 

お墓とは「こういうものです!」ではなく、「こういうのはどうですか?」とお客様に様々な可能性をご提示して、選択肢を広げてご提示するのも石材店の役割だと思います。

 

お墓は住宅より長く在り続ける買い替えのない超寿命の商品です。

お客様に、少しでも後悔が残るようなことは絶対に避けないといけません。

 

時間をかけて、より満足していただけるお墓をお客様とつくり上げるためには、過去の失敗からも学ぶ必要があります。

 

より一層気を引き締めて、お客様に寄り添い続ける石材店で在りたいと思います。

 

7.当社からのお願い

あと、最後に一つだけお願いです。

 

最初に申し上げさせていただいたように、当社は必要最低限の人数ですので、営業対応させていただくのは、代表である私、能島孝志の一人のみでございます。

 

そして、お客様の話をじっくりと伺い、より良いお墓を建てさせていただくためには、どうしても一定のお時間が必要と当社は考えておりますので、当社の都合を押し付けるようですが、ご来店の際には必ずご連絡をいただき、日時をご予約の上でお越しいただけますようお願いいたします。

 

時間は頂戴しますが、契約するまで帰らせないみたいな営業は絶対にいたしませんので、安心して何でも相談していただきたいと思います。

 

 

【実録映像】第一石材のご紹介とお客様の声(00:04:40)

 

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ここまで読んでいただきありがとうございます。

 

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